LE SURBOOKING AÉRIEN

Le surbooking, une pratique légale et relativement répandue chez les compagnies aériennes

Bien que ce soit désagréable et paraisse presque surréaliste, le surbooking est une pratique des compagnies aériennes, légale et reconnue… Les compagnies ont en effet longtemps fait voler des avions pas assez remplis, du fait de désistements ou de retards. Ce genre de problèmes leur causait donc des pertes financières considérables. Imaginez ne serait-ce que quelques places libres, multipliées par des millions de vols annuels ! Elle causait aussi des problèmes organisationnels. La compagnie Easyjet estimait, pour l’année 2016, que 3 millions de passagers ayant réservé une place ne s’étaient pas présentées au guichet d’embarquement…

Le gouvernement des États-Unis a voulu remédier à ce problème grave pour les compagnies, et surtout pour leurs actionnaires. Il a donc voté en 1978 une loi de déréglementation du secteur aérien. Il en a profité pour assouplir les pratiques de gestion et introduire de nouvelles modalités de management. On nomma yield management ce système d’organisation plus souple. Il a ainsi innové pour favoriser les compagnies américaines. Et leur a donc permis de vendre plus de billets qu’il n’y avait réellement de places dans un avion.

Idée saugrenue, vous diriez-vous ? Bien au contraire ! La pratique s’est répandue comme une traînée de poudre à travers le monde. Ainsi en 1986, elle faisait son apparition en Europe, où elle est aujourd’hui tout à fait officiellement reconnue. C’est le règlement établi par l’Union européenne n° CE 261/2004 qui l’a officialisée. Il s’agit en effet d’une stratégie d’optimisation des ventes pour remédier aux pertes financières causées par les désistements de passagers. Les opérateurs touristiques appellent ces désistements les no-show. Mais si cette pratique s’avère profitable pour les compagnies aériennes, leurs clients en paient parfois le prix fort …

Le surbooking, une pratique encadrée mais qui peut poser de sérieux problèmes

La pratique est bien entendu aujourd’hui encadrée. Au sein des compagnies aériennes, il existe de véritables professionnels qui se dédient à cette tâche. Ces experts de la statistique et de la prévision évaluent les risques liés au surbooking. Ils manipulent les chiffres pour éviter que des clients ne se présentent alors qu’il n’y a plus de place à bord. Mais, l’avenir étant souvent imprévisible, ces experts malgré leur professionnalisme, commettent parfois des erreurs, ou sont confrontés à des impondérables.

Les gouvernements à travers le monde ont eux aussi encadrés cette pratique qui pourrait sinon prêter à confusion. Les États-Unis, pays inscrit dans une longue tradition de défense des intérêts des consommateurs, ont été précurseur en la matière. Le taux d’indemnisation peut aller dans ce pays jusqu’à 400 % du prix du billet… Plus tard en Europe, des lois ont été votées pour défendre les clients lésés par ces pratiques. Au sein de l’Union Européenne, un mécanisme a été mis en place avec un système d’indemnisation forfaitaire. Au final, on constate que le législateur s’est attelé à maintenir un équilibre complexe et difficile. D’un côté, il fallait préserver la liberté pour les entreprises de maximiser leurs gains en évitant des vols non remplis. De l’autre, il fallait protéger les intérêts des consommateurs. Un client qui a acheté un billet a bien le droit de prendre le vol qu’il a réservé !

Le surbooking : mais que puis-je faire si cela m’arrive ?

Il peut donc vous arriver de ne pas pouvoir monter à bord du vol que vous avez pourtant réservé. Cet incident est lié à un surbooking mal géré, et la responsabilité en est clairement imputable à la compagnie aérienne. Et c’est donc à la compagnie aérienne qu’il incombe de vous rembourser le billet. Bien entendu, il lui appartient également de vous indemniser en sus, pour le préjudice subi. En option, elle pourra vous proposer en lieu et place du remboursement un vol similaire de même destination. Cette option doit intervenir dans un délai maximal de 7 jours et se substitue au remboursement. Elle est aussi responsable, durant ce laps de temps, de votre hébergement, de vos repas et des transports éventuellement nécessaires. 

Que faire concrètement ? Avant tout, évitez de céder à la pression parfois effectuée par les compagnies aériennes, bien rodées. Elles n’hésitent pas à demander s’il y a des volontaires pour partir sur un prochain vol … Sans forcément avouer que le problème est lié à un surbooking mal anticipé ! Et si cela vous arrive, attention ! Si vous acceptez, cela revient à conclure un accord avec la compagnie. Vous ne serez donc plus éligible dans ce cas à une quelconque indemnisation ! On voit là tout l’intérêt pour la compagnie aérienne. Prenez donc toutes vos précautions pour ne pas tomber dans ce piège, et avertissez vos compagnons de vol.

Deuxième précaution à prendre : exigez auprès de la compagnie le document indiquant les formalités à accomplir pour être remboursé d’une part, et indemnisé d’autre part. Et, surtout, réalisez scrupuleusement toutes les formalités demandées. Il vaut mieux prendre un peu de temps et contrôler que tous les documents demandés ont bien été réunis. Sinon, vous risqueriez de perdre toute possibilité d’indemnisation … Devancez même leurs demandes ! 

N’hésitez pas à prendre toutes les précautions nécessaires, et même plus !

On sait bien que de nombreuses entreprises ou administrations n’hésitent pas à compter sur la lassitude des gens. Elles les noient sous la paperasse pour éviter de leur verser les indemnisations pourtant obligatoires. La situation est la même pour les compagnies aériennes ! Alors, n’hésitez pas, gardez tous vos justificatifs de frais, de repas, faites des copies des billets, prenez des photos … Envoyez vos courriers en recommandé avec accusé de réception. Mieux vaut prévenir que guérir !

Enfin, il peut arriver que la compagnie se montre de mauvaise foi et refuse cette indemnisation imposée par la loi. Le recours consiste alors à saisir l’autorité régulatrice du transport aérien. En France, il s’agit de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Cette autorité a su rappeler par le passé les compagnies aériennes et entreprises du secteur des transports à leurs obligations..

Pour conclure, le surbooking demeure une pratique commerciale fort lucrative pour les entreprises. Mais il ne doit pas se faire au détriment des consommateurs. Des lois existent pour les protéger. Mais c’est à vous, le cas échéant, de défendre vos droits face à ces compagnies et d’exiger remboursement et indemnisation.