VOYAGEURS : LITIGES AVEC LES COMPAGNIES AERIENNES PENDANT LE CORONAVIRUS

Les compagnies aériennes et les voyageurs subissent de plein fouet des litiges à cause des mesures de confinement mises en place par les pays touchés par le coronavirus (Covid-19). La plupart n’opèrent plus que 10 % de leurs vols. Les mésententes ne cessent de s’accroître.

Une famille a acheté des billets d’avion pour passer un séjour en Afrique du Sud et découvrir le pays. Mais après la pandémie de coronavirus, les vols ont été décalés, puis annulés, tour à tour. Elle veut maintenant récupérer son argent, mais témoigne avoir des difficultés à obtenir un remboursement de la compagnie aérienne.

Cette famille est loin d’être la seule. Cette crise sanitaire déclenche actuellement une colère généralisée contre les compagnies aériennes comme Air France, Lufthansa ou Ryanair. Sur internet, les clients s’emportent. Ils ne peuvent pas bénéficier des remboursements pour des vols qui ont été reportés, voire annulés. Selon eux, ces sociétés « prennent leur argent en otage » en période de crise. Un argent dont les voyageurs ont désormais besoin pour l’essentiel.

Les compagnies aériennes se sont passé le mot

L’indignation des voyageurs est alimentée par le sentiment que certaines compagnies aériennes font fi du règlement européen 261/2004. Ce dernier soumet les transporteurs à rembourser aux clients les sommes versées en cas d’annulation par l’opérateur. Certains vont même jusqu’à changer leurs politiques de remboursement durant cette épidémie de coronavirus pour éviter d’indemniser les voyageurs.

A priori, les compagnies semblent s’être mises d’accord pour passer au travers du remboursement des vols annulés. Pour la plupart, cette disposition leur éviterait de mettre la clé sous la porte. Ce qui reviendrait à un préjudice pour les voyageurs. Si les transporteurs font banqueroute, les clients n’auront plus aucune chance d’être remboursés. C’est d’ailleurs cet argument que les porte-paroles des compagnies ont avancé auprès de la Commission européenne pour se disculper, et ce, afin de parer aux obligations de remboursement. Mais le comité est demeuré inflexible.

Pluie de réactions négatives envers les compagnies aériennes sur les réseaux sociaux

Les compagnies aériennes, que ce soit européennes ou mondiale, ont vivement suscité la colère des voyageurs. Elles ont subi leur foudre sur les réseaux sociaux. Depuis des semaines, presque toutes les entreprises de transport dédiées aux vols internationaux ne semblent pas parvenir à rembourser les vols annulés. Une politique pourtant divergente à la réglementation européenne.

Les clients ont attiré l’attention sur le fait que les transporteurs veulent imposer la pratique des reports. Alors qu’auparavant, il était dit que les remboursements pouvaient être effectués en cas de vols reportés. D’autres compagnies, à l’instar d’Air France, ont complètement abandonné leur politique de remboursement. Elles offrent à la place des bons à valoir sur un vol ultérieur.

Sur les réseaux, sous les publications justificatives, les clients dénoncent le non-respect de la directive européenne, un service client incompétent, une conduite égoïste… Les réponses aux commentaires publics sont promptes, mais dans l’ombre, au niveau des messages privés, le dialogue se limite à l’envoi de textes automatiques. Les passagers ont d’ores et déjà envisagé d’aller jusqu’au litige.

Les voyageurs déplorent par ailleurs un service client totalement mutique. En effet, les lignes téléphoniques, sensées être disponible 7 j/7, sont injoignables. Pour certains, les compagnies aériennes font tout simplement la sourde oreille. Autant d’erreurs de communication qui n’ont pas manqué de susciter la colère générale.

Quand les vacances des voyageurs virent au cauchemar

Par ailleurs, des dizaines de milliers de Français sont encore coincés à l’étranger en raison de la pandémie de Covid-19, partis en vacances ou en voyage d’affaires. L’ambassade de France les encourage à réserver rapidement un vol, à leur charge. Or, les ressortissants français font face à une annulation répétitive des vols réservés. Mais aussi des changements d’aéroport, sans oublier la fermeture brutale des frontières. Car de nombreux pays ont désormais cessé toutes liaisons, que ce soit aériennes ou maritimes, avec la France, 4e pays le plus touché par le coronavirus après les États-Unis, l’Italie et l’Espagne.

Pire encore, pour les rares compagnies aériennes qui proposent des vols de rapatriement, les tarifs sont prohibitifs, 3 à 4 fois le prix habituel. Certains touristes qui sont rentrés au bercail souhaitent se faire rembourser une partie du billet initial. « Malheureusement, l’épidémie de Covid-19 ne fait pas partie des clauses », déplore un voyageur contrarié par l’irresponsabilité des autorités.

Litiges à cause du coronavirus : les tours opérateurs grognent  !

Les tours opérateurs, en tant qu’intermédiaires, dénoncent cette généralisation du non-remboursement par les compagnies.

À l’accoutumée, les agences de voyages sont dans l’obligation de rembourser intégralement les clients dans les 14 jours suivants l’annulation. Certains tour-opérateurs ont respecté cet engagement, d’autres, par contre, ne peuvent pas se le permettre. Ceux-ci avouent que la gestion des remboursements pour ces nombreux vols annulés est préoccupante. De plus elle risquerait de les mettre en faillite.

Il faut savoir que ces agences sont acculées par les compagnies aériennes. Ces dernières refusent d’acquitter les tour-opérateurs qui ont acheté des vols à la place des voyageurs.   « Nous n’avons pas la possibilité de rembourser les clients, car les compagnies aériennes refusent de nous rembourser », avance Richard Vainopoulos, président-fondateur de TourCom, 2e réseau français d’agences de voyages indépendantes.

Et pour ne rien arranger, les voyagistes devront honorer leur échéance à la fin du mois auprès de l’IATA (l’Association internationale du transport aérien) alors que la plupart des départs ont été annulés. Autrement, ils n’auront plus accès à la billetterie.

Coup dur donc pour ces professionnels qui en plus d’être assaillis par des demandes de remboursement sont piégés par les procédures de l’IATA. « Les compagnies aériennes limitent les sorties de cash alors qu’ils mettent en péril les tour-opérateurs. », déplore Jean-Pierre Mas, président de l’organisation interprofessionnelle Les Entreprises du Voyage (EdV).

Voilà donc une situation qui pourrait bien créer une crise potentielle dans le milieu des transports dédiés aux vols. Mais pour les observateurs, cependant, le problème est bien plus profond. L’industrie du voyage et du tourisme est au point mort, avec une perte d’un million d’emplois par jour dans le secteur au niveau mondial (chiffres : WTTC [Conseil mondial du voyage et du tourisme]). Si cette crise sanitaire n’est pas résolue rapidement, les conséquences pourraient être catastrophiques.